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成都女子SPA
   
 
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成都男按摩师
  技师介绍

好的spa不仅是环境,当然更主要的是技师的手法是否专业娴熟。
持有效的体检健康合格证书
持有国家认可的Spa专业技术证书或相等同的培训证书
Spa技师应了解人体基本的解剖、生理学以及人体各个系统等相关知识。
Spa技师须了解Spa文化,了解各种常见护理方法的功效及其禁忌症,能独立完成Spa常见护理手法。

 

 
spa理疗
 
成都女子SPA会所---服务礼仪培训手册
■ 迎送接待礼议

◇ 接待礼仪要求:

1、客人到达时,要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2、接等客人时,要全神贯注,与客人保持目光接触。

3、平等待客,不得有所歧视,无论是白人还是黑人、贫穷或是富有,都应一视同仁,平等对待。

4、为客人服务时,应遵循先主后次,先女后男的原则。

5、送别客人时,应主动征求客人对于会所的意见,并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

总台工作礼仪

※ 预订礼仪

◇ 明确客人的性质

客人与会所的第一次直接接触是在总台接待处,来会所的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质,有利于会所进行预先登记工作。

对于预订客人,会所可以事先为客人准备好服务项目。

对于非预订的零星散客,则无法做到这一点,因为会所不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。

◇ 文明礼貌的态度

礼貌、热情、周到。

◇ 预订报价事宜

首先,要说明合理税率;

其次,解释一些项目服务成本或宜人环境应增补的费用;

第三,要核实验证会所项目服务时间规定,如果是这样是否会影响客人的时间要求;

第四,要核实验证会所是否有任何特殊的销售活动以至影响客人的时间;

◇ 接受或拒绝预订

预订登记表填好以后,预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供VIP情况进行对照,决定是否接受客人的预订。如果接受预订,预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订,要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓,然后讲述由于VIP订满而无法安排,争取客人的理解。客人表示理解后,下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改,如项目的种类、日期等,即使不能满足客人当初的预订要求,最终也要使客人满意。

◇ 确认预订

接受预订后须加以确认。通过确认,一方面使会所进一步明确客人的预订要求;另一方面也使会所与客人之间达成协议。

◇ 修改预订

预订被接受或确认后,客人在抵达会所前还可能对预订内容作许多更改,如到达或离开会所时间、人数、客人姓名及预订种类的变更,以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时,就要填写更改表,并将有关预订登记作相应的改动,使之保持正确。

◇ 取消预订

处理取消预订必须十分谨慎,因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上,会所就会处于被动的地位,同时也会使客人感到不满。

◇ 预订容易出现的错误

记录错误:包括不正确的到达或离店,或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒,这是很失礼的,遇到这种情况应立即道歉。

一次性记录:从客人预订单上获取一些信息记录后,预订员应该向客人复述一遍。

◇ 接听电话预订

接听电话时,正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。总台接到的多数电话都是先问及有关会所的服务项目、价格等,预订员工要耐心回答,抓住机会向客人推销。当客人表示愿意接受时,就可以进一步询问客人的要求,填写订单。

※ 管理客人账户礼仪

要保证会所员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上,保证在店客人账目准确无误。

不泄密。总台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如,假若在会所的某位先生使用了失效的信用卡,那就没有必要到处广播,没有必要把此事让无关人员知道,必要时只允许向会所经理或有关管理人员汇报。

※ 结账礼仪

◇ 了解结账方式

总台员工在会员登记时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账,那么会所通常要求客人一次付齐,会所一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算,要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。会所不是信用社,在接受转账付款要求时要特别谨慎。

◇ 精心、小心、耐心

总台员工一定要牢记,在与客人谈到他的支票时,涉及的是金钱问题,一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关,被视为极端重要。

◇ 态度温柔

要时时保持冷静、自信,同时态度要温柔、和蔼可亲,不论客人表现如何,态度令人难以忍受,作为会所员工都要和蔼、亲切地服务于客人。

◇ 严谨、准确、快捷

凡涉及客人费用账目的建立,有关现金、支票、信用卡、直接转账以及付款凭证、会员卡等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷,尽可能方便客人,简化手续,同时又要保障会所的利润收入。

◇ 出现错误要弄清楚

假若在客人的服务项目、账单或是其他方面出现差错,要在客人离店以前审核清楚,并让客人满意付款离开会所。如果在账单方面出现极大分歧,领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释会所方面的情况。

◇ 保持账务完整

总台员工要检查客人是否有结账前最后一刻的留言、信件或还未入账的临时费用,以保持账务完整。如果客人又出现有其他临时费用,但这些费用账单转账到总服务台之前,客人已经离开了会所,即需要追账费用。追账会损害会所的声誉,使客人误认为会所管理不善,应尽量避免。

◇ 核实签字

总台员工要进一步核实客人在会员储值卡上或费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致。不要大声指责客人。

※ 咨询顾问服务礼仪

◇ 尽量满足客人需求

由于康疗咨询顾问是会所的核心及其对客人服务的重要作用,咨询顾问必须是会所主要的信息源。咨询顾问作为项目销售的主角,还必须为客人提供关于会所的设施及服务项目的准确信息。有关会所所在地的各种资料和重要活动,也都是客人询问的内容。毋庸置疑,咨询顾问能提供的信息越多,便越能够满足客人的需求。

◇ 注意形象,推销会所

咨询顾问必须对会所的形象负责,必须努力推销会所的设施和服务。为了提高工作效率,咨询顾问应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间,对于VIP客人的资料,则可以通过会员档案及客人名单和问询来加以掌握。

◇ 掌握VIP资料

咨询顾问需要掌握VIP客人的资料,VIP客人的名单可以按姓名的字母顺序排列、一律不准写实名以代号登记入册。

◇ 熟练使用先进咨询设备

会所通常使用问询架及电脑,以提高问询顾问的工作效率,并随时准备提供客人的确切情况。

◇ 丰富的知识

推销会所,不仅对会所项目、设施的了解,同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人,向客人推销,介绍好的旅游景点,这样可以延长客人停留的时间。

◇ 努力争取客源

努力争取客人来会所。通过专业的公关手段,展开向社会各界团体推荐和介绍宣传,吸纳VIP会员。办理客人到下一目的地的隶属会所,既方便客人又控制客源流向。

◇ 建立信息库

咨询师要有广博的知识,同时要建立实用信息库,人手一份,当被客人问到的问题,回答不出来是很尴尬与失礼的,影响会所声誉。

◇ 必知问题

掌握有关店内设施及当地情况的业务知识,以便客人要求时很有礼貌地予以答复,并且推销会所服务。

◇ 推销项目

推销项目时,要建立在可以实现的基础上,必须用令人信服的语言来表达,描述向客人提供选择的项目和会所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的项目流程,要符合客人的实际情况,并不一定要先向客人推销高价项目。咨询师不能与客人进行讨价还价,而是要按照会所公布的报价来推销。充分介绍会所的各种服务设施与服务项目。

介绍时可采用以下说法:

1、安静舒适的私属VIP客房。

2、七十多种康疗养生法。

3、科学权威的检测接待。

4、专业的私属美疗师提供优质、豪华服务。

5、绿色、天然、奇异独特专属养生餐。

6、各种运动项目由专业人员一对一服务,非常适合于您的要求。

7、VIP房间对于您商务洽谈十分方便的,也极为理想。

8、你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

※ 美疗师服务礼仪培训

◇ 迎客的准备工作礼仪

准备工作是服务过程的第一个环节,它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量,所以准备工作要做得充分、周密,并在客人进店之前完成。

◇ 了解客人情况

为了正确地进行准备工作,必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、身份、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况,以便制定接待计划,安排接待服务工作。

◇ 房间的布置和设备的检查

根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格,对房间进行布置整理。根据需要,调整设备,铺好床,备好热水、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的服务指南、客人须知和各种宣传品。

按照接待规格将会所经理的名片放在桌上,如是重要客人还要准备鲜花和水果,表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求,凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品,要从房间撤出来,以示尊重。

◇ 迎客的准备

客人到达前要调好室温,完成准备工作后,咨询师应整理好个人仪表,站在门口迎候。

※ 客人到店的迎接礼仪

◇ 门口迎宾

客人由美疗咨询师引领来到楼层,所有的美疗师应面带笑容,热情招呼。如果事先得知客人的姓名,在招呼时应说:“欢迎您!××先生/小姐”,然后引领客人到已为客人准备好的房间门口,侧身站立,请客人先进。

◇ 介绍情况

客人初到会所,不熟悉环境,不了解情况,美疗咨询师首先向客人介绍会所设施、设备及项目和服务流程。

◇ 端茶送巾

客人进店后,针对接待对象按“三到”:“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾,也应按其习惯送上。

◇ 陪客体检

对初次来店的客人,第一次要主动陪送体检室向专家及体检师介绍客人特点。

※ 服务工作礼仪

为了使客人舒服、愉快,有“宾至如归”之感,日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

◇ 迎宾

客人由美疗咨询师引领来到楼层,所有的美疗师应面带笑容,热情招呼。如果事先得知客人的姓名,在招呼时应说:“欢迎您!××先生/小姐”,然后引领客人到已为客人准备好的房间门口,侧身站立,请客人先进。

◇ 服务流程介绍

按照客人的接待规格、要求介绍项目特色及操作流程。

◇ 精益化服务

要认真、细致、及时、准确地为客人做好贴身服务。

◇ 安全检查

首先应对客人的生命财产负责,确保客人的安全是一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或财物受到损害,不仅在经济上要受到损失,更严重的是会所的声誉也要受到严重影响。因此,必须在每个服务环节上有安全措施。

※ 离店结束工作礼仪

◇ 做好客人走前的准备工作

要了解客人离店的时间、所有委托代办的项目是否已办妥,账款是否已结清,有无错漏。问清客人是否需要提前用餐。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成,应与有关部门联系,共同协作,做好离店的准备工作。

◇ 定时的送别工作

利用客人就餐时间,检查客人有无物品遗留在房间,如有要提醒客人。客人离开楼层时,要热情送到电梯口,有礼貌地说:“再见”、“欢迎您再来”。并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼,并搀扶上汽车。

◇ 客人走后的检查工作

客人走后要迅速进入房间,检查有无客人遗忘的物品,如有应立即派人追送,如送不到应交总台登记保管,以便客人寻找时归还。同时,要检查房间小物品有无丢失,设备有无损坏,如有应立即报告主管。

※ 项目护理细节

护理工作是按摩院服务环节中最重要的一环,也是考验按摩师专业知识、技术水平及素质修养的关键环节,做得好与不好,往往直接影响到顾客的去和留。因此美容师在为顾客做护理时应力求做好每一个环节。

◇ 处理顾客佩戴的饰物

为顾客做面部或全身护理时,为了不影响护理动作的流畅性和护理质量,美容师应建议顾客摘下所佩戴的饰物,如耳环、项链、手镯等,并向顾客讲明缘由,最好让顾客自己放置妥当,如果顾客执意要让你为其放置或保管,则要小心翼翼,以免因不小心损坏而引起不必要的纠纷。

◇ 请顾客换上护理专用衣袍

在操作中,使用按摩油(膏)、面膜、身体膜等护理产品时往往容易弄脏顾客衣服,如果顾客不换上护理专用衣袍,会因弄脏衣服而不高兴,因此美容师应请顾客换上护理专用衣袍。尤其是冬天,很多顾客做面部护理时怕麻烦,认为没必要也不愿意换下自己的衣服,这是美容师应耐心向顾客做解释,如“这样不方便做肩颈按摩”等。

◇ 为顾客包头

待顾客躺好后,用一次性头罩、宽边发带或毛巾将其头发包好,注意要询问顾客松紧度是否合适,太松的话头发容易滑出来,影响护理操作,太紧的话顾客容易感到不舒服。同时注意要留出耳朵,有些美容师粗心大意,动作毛躁,容易将顾客的耳朵包在毛巾里,这会引起顾客的不适感,当然,如使用果酸一类产品的,需特意将耳朵包起来的面部护理除外。

◇ 包好头后清洁双手

在为顾客包好头后,应轻轻起身,告诉顾客自己需要去洗手间洗手,请顾客稍等片刻,随即回来,这样会带给顾客好感。因为头发上容易附着灰尘及污物,包头时手会因接触头发而被弄得不干净。如果包好头发后不清洁双手就开始护理,难免会将污物带到顾客皮肤上,这样会令顾客心里感到不爽,影响顾客对你的好感。

◇ 清洁面部皮肤的细节动作

顾客面部有彩妆时务必要用卸妆品将面部的彩妆如眼影、睫毛膏、纯高等彻底清除,而不能用洗面奶代替卸妆产品。卸完妆之后,再利用洗面奶、洁面乳等清洁类产品及清水,对面部进行全面深入的清洁,使皮肤更加清新洁净。

由于面部各部位生理结构的不同,清洁手法也应有所不同。比如,颈部结构较为复杂,故在清洁时需双手四指关节彻底放松,轻柔的接触皮肤,切忌小面积用力,以免引起刺激和不适;口周、鼻周、鼻部等部位面积较小,产品极易进入口、鼻、眼,故在操作时主要用中指;额部面积较大,可用双手的食指、中指、无名指、小指四个指腹进行操作;面颊及耳部面积较大,可用双手四个手指指腹进行操作;眼部皮肤格外娇嫩,清洁时应用两手中指和无名指指腹沿眼眶(眉心、眉骨、眼下)由外向内轻柔打圈。

对于不同皮肤问题的顾客,所用清洁用具也有所不同,比如,对于正常健康肌肤的顾客,清洁时一般可选用小方巾、海绵、棉垫或洁面纸巾;面对于有痤疮的顾客,则用棉垫清洗较好。

◇ 按摩力度的掌握

根据不同护理部位的皮肤特点及需求施以合适的按摩力度,既要以是否有效果为标准,又要按照顾客的受力程度。有的美容师按摩的时候根本不考虑顾客的受力程度,习惯用重力,这样不但会让顾客感到很不舒服,还容易引起皮肤过敏。而有的美容师的按摩又太过轻柔,力不达真皮层,很难收到效果,尤其对习惯于承受较大力度的顾客,会感到很不适应。因此按摩施力时最好征询一下顾客的意见,询问用力轻重是否合适,这点对于第一次接受护理的顾客尤其必要。

◇ 掌控按摩时间

按摩是皮肤护理中的重要环节,能带给顾客舒适享受,因此,很多顾客在接受护理时会请求美容师为自己延长按摩时间,一来可以多享受一会,二来以为这样可以达到更好的效果,事实上,按摩时间过长很容易对皮肤造成伤害。因此,在这种情况下,美容师应运用皮肤生理知识细心分析该顾客的皮肤特征,并讲明按摩时间并不是越长越好,而是要根据其皮肤状况及护理部位而定,美容院为其所安排的按摩时间是符合科学的,对于有些皮肤(如敏感、痤疮等),过度按摩反而会有负面影响。

◇ 护理中切忌打探顾客私事

前来做护理的顾客中,有些人比较内向,这类顾客往往不愿意被人知道她过多的私事,也不愿意主动向别人讲述,因此,美容师不应主动打探顾客的私事,如收入、婚否等,否则会引起顾客的不悦,而这也是不礼貌的行为。

◇ 正确对待顾客的隐私

由于现代都市生活压力重重,变故多多,很多人都喜欢在做护理的过程中向美容师讲述个人工作或情感方面的喜怒哀乐,让美容师与她一起分享,以此为自己心理减压。面对这种情形,美容师要耐心倾听,并为之保守秘密,不要事后当“小广播”,弄得人尽皆知,那样的话,你就失去了顾客对你的信任。尽管你的护理做得很好,也不一定能留得住顾客。

◇ 注意不礼貌让人反感的个人小动作

在护理过程中,美容师本人的一些小动作会体现出其修养、素质的高低。比如,患感冒的美容师在为顾客做护理时忍不住要流鼻涕或打喷嚏时,就应委婉得找个借口暂时离开一下,待自己私下“处理”之后再回来继续做。如果当着顾客的面打喷嚏或用手擦鼻涕,擦完后又不洗手,极易引起顾客的反感。如果患有感冒或其他身体不适状况,应想主管讲明,最好当天避免为顾客做护理。

◇ 护理过程中要随时观察顾客反应

护理过程中要随时观察顾客的反应,如果顾客有不适之感,应及时调整方法。护理服务要尽量体贴周到。比如,寒冷季节为顾客做身体护理时美容师的双手要保持一定温度,不能太凉;询问顾客对房间里的温度是否感到合适,看是否需要调整;按摩完鍪一个部位后要立即盖上毛巾或被子,以防着凉。

◇ 护理过程中不应随意离开顾客

在整个护理过程中,美容师都不应该随意离开顾客(取用、换用相关用品出外),即使碰到不得不离开的突发事件,也要向顾客说明理由并征得顾客同意后才可离开去处理其他事情,以避免顾客产生抱怨情绪。

◇ 护理中切忌与别的美容师闲聊

一些条件有限的小美容院,往往只有一个放着好几张美容床的大护理间,私密性差,加上经营者对美容师的要求不严格,有些美容师在为顾客做护理时喜欢聊天,而且声音还很大,丝毫不考虑顾客的感受,这是护理服务中的大忌,没有哪位顾客会喜欢美容师的这种行为。

◇ 适时停止交谈

有些顾客在接受护理过程中特别喜欢美容师和他聊天谈心,有时会因谈得高兴而大笑,这固然能调节内分泌,争强美容效果,但在敷面膜期间及卸面膜之前的一段时间内应停止谈话,让顾客情绪恢复平静,否则会影响敷面膜的效果。因为大家都知道,面膜有助于抚平、淡化皱纹,紧实肌肤,如果此时有笑之类的面部表情,自然会让面膜效果打折扣。

◇ 实施美体护理时的正确态度

很多顾客在接受美体护理时容易感到不自在和尴尬,因为需要裸露身体,所以会感到紧张,不容易进入松弛状态,尤其是初次接受美体护理的顾客。如果身体处于这种紧张状态下,所实施的美体护理就很难达到预期效果,因此美容师首先应帮助顾客进入放松状态,比如与顾客闲谈聊天,转移她的注意力,这样可令其放松心情和神经。通常来讲,一位优秀的美容师是能很快帮助顾客放松下来的,美容师的态度以及让顾客感到舒适、自在的能力可以左右顾客做护理的效果。如果顾客能在美容师面前感到放松、自在,完全没有尴尬和羞涩感,就可以在美体护理中获得最大的益处。有些美容师由于缺乏经验或腼腆,面对顾客裸露的身体时自己都会感到难为情,殊不知这种情绪会很快传递给顾客,其情形可想而知。

◇ 正确选择美体按摩的按摩手法

优秀的按摩师通常善于根据顾客个体护理需要适当的加入、剔除或改变某些按摩动作,并保质完成,以争强顾客可望达到的按摩效果。要做到这一点,就要求按摩师尽可能多地掌握一些按摩套路,并多加学习,实际应用时方能加以融会贯通。如果你只会某一种手法,护理过程中就会受到局限。比如,本来做美腿护理的顾客突然要增加美胸护理,而你又不会美胸按摩,不是很尴尬吗?

◇ 美体按摩中巧妙利用毛巾遮盖顾客裸露的身体

进行美体按摩时快速消除顾客羞涩感的最好办法是巧妙利用毛巾为顾客遮住身体,这样既能让顾客感到放松,又不至于影响按摩动作的实施。

比如,当需要本来是俯卧姿势的顾客换成仰卧姿势来接受按摩时,美容师可以双手拽住大毛巾的一边,让顾客在毛巾下翻身,避免让其身体完全暴露出来,并随后整理好毛巾,这样就巧妙地让顾客不至于因害羞而感到紧张;再比如,在整套按摩结束后,美容师可以让顾客自己用大毛巾围住身体后离开美容床,这样,顾客会感到更自在一些。

◇ 美容护理中可对顾客的形体作适当赞赏

前来美容院做美体护理的顾客,体形不完美,甚至有很大的“瑕疵”,或局部肥胖,或全身肥胖,或胸部扁平,这类顾客本来对自己的身材就不自信,很容易受打击,更何况是整个身体展露于你眼前,会更加不好意思和敏感。因此,正确的做法是,即使顾客身材再不好看,在你为她实施美体护理时也要尽量发现她体形上的优点,并加以称赞,这样才能增加其改善的信心,更积极的配合你。

进行美体护理时要保持环境的宁静,尽可能采用自然光或间接柔和的灯光,让顾客感受到氛围的安详舒适,这样有助于令其完全放松。经验证明,安装在天花板上、直射顾客眼睛的光源会使其更加紧张,从而影响护理的效果的取得。

 
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